09/03/2021 às 14h54min - Atualizada em 15/03/2021 às 00h00min

Chatbots e live chats mostram-se ferramentas importantes para a transformação digital das empresas brasileiras

O atendimento virtual já estava em crescente ampliação quando os impactos do novo coronavírus aceleraram a transformação digital em busca de soluções práticas e ágeis no mundo dos negócios, aumentando a presença de chatbots e live chats.

DINO
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No processo de evolução do atendimento, os chatbots e os live chats se tornaram objetos de desejo das empresas modernas, ao se comunicarem com rapidez, facilidade e competência. Sem diminuir a qualidade e, até mesmo, aumentando o desempenho dos serviços ofertados, eles são capazes de atuar na identificação e na solução de possíveis dúvidas dos clientes.

Segundo pesquisas da Harvard Business Review, se um consumidor ficar satisfeito com o atendimento online, ele comenta positivamente sobre a empresa para cerca de 9 pessoas. No entanto, se sair descontente da conversa virtual, cerca de 22 pessoas ouvirão sobre a experiência ruim.

O que são Chatbots?

Os chatbots são softwares que atuam 24 horas por dia, com capacidade de decodificar mensagens escritas por usuários em meio digital e responder a partir de bases de conhecimento pré-estabelecidas através de dados da empresa e de aprendizagem em atendimentos anteriores.

Ou seja, um chatbot é um assistente virtual inteligente em constante evolução que, ao ser configurado com qualidade e com a personalidade da empresa, garante atendimentos rápidos, a qualquer momento do dia.

E os Live Chats? Como se diferenciam dos Chatbots?

Live Chat, live webcam chat ou live chat app, são nomes dados ao atendimento online momentâneo, feito através de um assistente humano. Esse canal de comunicação oferece conversas imediatas, após o envio de uma solicitação de contato.

Chatbot x Live Chat

Essa não é exatamente uma disputa. Para saber se uma das duas formas de atendimento, ou ainda, a combinação de ambas funciona para o negócio, são necessários testes e observações.

Vantagens e desvantagens entre chatbot e live chat

Em uma fase onde as portas físicas dos negócios estão em inconstantes "abre e fecha", devido a decretos locais para proteção contra a Covid-19, como fazer as vendas continuarem acontecendo e ainda aumentarem?

Chatbots oferecem menor custo e maior disponibilidade em relação aos live chats

Um chatbot é mais adequado que o live chat em termos de custo e disponibilidade, já que pode realizar diferentes aplicações simultaneamente, dependendo apenas do conteúdo ensinado ao personagem.

Por oferecerem diversos atendimentos de maneira simultânea, sempre disponíveis e com respostas instantâneas, os chatbots agilizam a comunicação qualificada, diminuem os gastos em relação aos números de contratações, não atrasam respostas e nem deixam clientes esperando.

Há clientes que querem conversar com humanos e ponto

Os chatbots ainda aparecem em segundo plano quando o assunto é familiaridade com o atendimento, por ser uma estrutura de comunicação ainda em expansão. Isso significa que há clientes que procuram relações humanas na hora de ir às compras ou fechar negócios pela internet e, assim, dão menos credibilidade aos atendentes não humanos.

Os live chats agradam a esse público, mas exigem das empresas equipes bem treinadas, que saibam oferecer atendimentos diferenciados sobre os diversos interesses de cada cliente individualmente. A importância de conhecer o público da marca define se a estratégia de comunicação virtual adequada é através de bots ou humanos.

É possível juntar chatbots e live chats

Chatbots são assistentes eficientes para realizar convites proativos quando alguém acessa os canais de comunicação da empresa. Estes convites podem levar o cliente direto para sessões de live chats, oferecendo o avanço da tecnologia com a atenção humana de maneira rápida.

Outra maneira de desenvolver essa aliança é oferecer lives chats em horário comercial e deixar chatbots atuarem em horários nos quais a equipe humana esteja descansando.

Para deixar esse transbordo natural e sem quebras de discurso, oferecendo uma boa experiência contínua de atendimento, a InBot - uma empresa brasileira do segmento de assistentes virtuais com inteligência artificial - criou a InChat. Essa ferramenta foi pensada para aqueles clientes que desejam falar com um humano ou para solucionar demandas para as quais o chatbot ainda não foi treinado.

A dica, portanto, é descobrir se a empresa precisa mesmo de todos esses recursos, porque essa parceria pode parecer a escolha mais eficaz, mas também é o modelo que traz mais custos e demanda mais treinamentos.

Não há um atendimento melhor, mas sim o mais adequado

Entre chatbots e live chats, não há um tipo de atendimento online melhor do que o outro. Há vantagens e desvantagens que precisam ser estudadas. O segredo está em conhecer o público da marca, os objetivos da empresa e implementar estratégias com parcerias de confiança na área de Inteligência Artificial.



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